Heber Santos Nossas histórias

Heber Santos

Heber Santos

Eu sempre acreditei que sonhos só podem ser construídos através de pessoas. Levar isso como mote é algo muito forte em mim, e foi como eu construí minha carreira, minhas crenças e minha família.
Meu nome é Heber Santos. Hoje, sou Head de Customer Experience aqui na Foxbit, e conhecer a minha história é começar um pouco pelo “fim”, e entender o que eu tento trazer pra empresa.

Há um tempo atrás, eu e meu marido, o Sérgio, pensamos em adotar um bebê. Fizemos todo o curso, várias etapas, cientes de como o processo era demorado. Depois de algumas boas dificuldades, percalços, e processos que exigiram um grande esforço, a Bárbara chegou em nossas vidas. Linda, saudável e encantadora.

A Bárbara é tipo a realização de um sonho envolvendo pessoas. Eu não teria conseguido se não fosse a mulher que a colocou no mundo, o Sérgio, minha sogra, minha família, e até o pessoal da Foxbit. Me lembro como o João Canhada (CEO da Foxbit) e Guto Schiavon (COO) me disseram pra “sumir” e resolver o que eu precisasse com relação à minha filha e só voltar quando eu pudesse. É assim que eu conto como cheguei até aqui.

Um olhar reservado todo dia pra Bárbara, na Foxbit

De onde vim

Venho de uma família super simples, de Carapicuíba, região metropolitana de São Paulo. Meu pai era metalúrgico, e minha mãe dona de casa. Eles sempre privilegiaram os estudos, e abriam mão do que fosse necessário para que essa fosse a prioridade. Eu geralmente era o mais novo da turma e, ao me deparar com o fim do colégio, para prestar a faculdade, eu tinha acabado de fazer 17 anos, sem nunca ter trabalhado na vida, já que fiz o Ensino Médio com técnico em período integral.

Meus pais me alertaram que precisaria fazer uma faculdade pública, mas eu queria fazer Marketing na ESPM. Sem ter como pagar pelo curso e sem trabalhar, dei um jeito. Passei na faculdade e arrumei um emprego como atendente, em um lugar que me aceitou mesmo sem experiência profissional.

Para minha surpresa, percebi que eu gostava dessa coisa de lidar com o público, atender pessoas, ser solícito, poder servir. Muita gente tinha uma visão de “esse emprego é temporário, vou ficar seis meses e ter direito ao seguro desemprego” , mas a minha era de que “graças a Deus eu estou aqui, é esse trabalho que vai permitir que eu me forme”.

Eu fui crescendo, fazendo atividades diferentes, e passei a conversar com professores da faculdade sobre atendimento. Eu via mão de obra ruim nessa área, pessoas que não queriam estar ali. Um professor me apresentou os conceitos de Disney e Zappos, que eu estudei bastante e entendi que era muito mais próximo da visão que eu tinha. Foi o que tentei trazer para minha realidade no dia a dia.

Passei depois disso por grandes empresas, mas percebi que a pegada era sempre mais voltada aos números e resultados de SLA. Não importava se o cliente estava feliz, desde que tivéssemos atendido 90% das ligações em “X” segundos. Eu aprendi, entendi, mas soube que não era o que eu queria. Procurei projetos que fizessem sentido.

Heber Santos Disney, Zappos e sonhos e sorrisos

Em 2014, recebi uma ligação do pessoal do Nubank. Na época, eu tinha minha própria loja, uma esmalteria, que eu tocava da forma que eu queria. Até fiquei na dúvida se eu estava pronto pra voltar para o mundo das empresas, mas aceitei conversar, e logo percebi que o projeto casava com o que eu acreditava. E o que me pegou? Quando a Cristina Junqueira, fundadora do Nubank, me perguntou se eu conhecia os conceitos de Disney e Zappos. Sabia que tínhamos uma conversa!

Éramos então cerca de 14 funcionários, tudo ainda bem embrionário. E pude colocar em prática o que eu acreditava. Meu objetivo era: quero ser o melhor atendimento do Brasil. Busquei pessoas que acreditavam no que faziam, que soubessem sorrir e sonhar, era meu principal critério de escolha. Experiência e técnica você adquire, mas eu não posso ensinar ninguém a sonhar ou gostar do que faz.

Conseguimos tirar o melhor de pessoas completamente diferentes, em culturas, crenças, filosofias, em tudo. Era um propósito único. No meu primeiro ano lá, recebemos um prêmio de reconhecimento como melhor atendimento da América Latina.

Heber Santos no Nubank

Nós, como equipe premiada de “Melhor Atendimento da América Latina”

Quando eu saí do Nubank, em 2016, a equipe tinha 250 pessoas, sonhadoras, que acreditavam no que faziam. Tenho um orgulho enorme de ter passado por tudo isso, e foi a filosofia que segui carregando na minha carreira.

Passei na sequência pelo Koin, uma característica de produto que me atrai muito. Depois que saí de lá, resolvi olhar o mercado, vi empresas muito interessantes, mas surgiu a Foxbit em minha vida.

Foxbit, um novo começo, uma nova família

Nos primeiros papos aqui, não sei como não me mandaram embora! Eu mais questionava do que era questionado. Queria saber para onde estavam indo, para que eu pudesse ir junto. Mas a resposta ainda não era satisfatória! Eu queria acreditar em um propósito, no que pensavam. E, pra ajudar nessas respostas, eu aceitei o convite.

Quando cheguei aqui, em novembro de 2017, entendi algumas situações: era uma empresa pequena, nascida de um sonho, e que cresceu rápido demais. Precisava trocar o pneu com o carro andando, e esse era o desafio. No atendimento ao cliente, havia muito conhecimento técnico da equipe, mas o trato com o usuário ainda era incipiente. Trouxe pessoas que sabiam sorrir, como é minha filosofia, e mesclamos o time de forma incrível.

Criamos processos que ainda não existiam, unificamos as áreas de atendimento e operações para uma coisa só: experiência do consumidor, com todos os processos criados e mapeados. Demos um salto gigantesco.

Hoje eu acredito muito no futuro da Foxbit. Sei seu propósito, atingido diariamente através das pessoas que fazem parte deste time. Temos uma oportunidade maravilhosa de construir uma experiência incrível para o consumidor, queremos trazer uma nova opção de economia. Uma reeducação do que as pessoas podem fazer com o dinheiro delas, o poder de ter esse controle e realizar seus próprios sonhos.

Hoje, isso aqui é minha segunda família. A Bárbara, o Sergio e a Foxbit me ensinaram algumas lições: que família a gente não escolhe. Família é estar cercado de pessoas que você ama e confia.