“Ótimo” no Reclame Aqui. O que significa? Institucional

“Ótimo” no Reclame Aqui. O que significa?

Heber Santos

A Foxbit é avaliada como “ótimo” no Reclame Aqui. Ok, mas o que isso significa?

Definitivamente, a internet veio e deu voz ao consumidor. Hoje, quando alguém publica em seu perfil de Facebook algo a respeito de uma empresa, toda a sua rede de amigos e amigos de amigos passam a ter acesso a essa informação, para o bem e para o mal.

Daí alguns sites apostaram em canalizar essa “voz” e, simultaneamente, fazer com que o mercado seja cada vez mais transparente. Um deles é o Reclame Aqui, que há 15 anos reúne informações de várias empresas do Brasil. Segundo o site, diariamente, mais de 600 mil pessoas fazem pesquisa em sua base de dados.

Você sabe como funciona o Reclame Aqui?

O sistema é bem simples, basta o cliente se cadastrar no site e já pode dar sua opinião a respeito da sua experiência de determinada empresa. Se por acaso essa empresa ainda não tiver sido cadastrada o próprio consumidor pode pedir sua inclusão no sistema, informando um e-mail com o domínio ou o site dela.

Depois disso, a empresa tem acesso a essas informações e tem direito a responder e expor seu ponto de vista daquela situação. Após a resposta, o cliente pode atribuir uma avaliação sobre a solução deste problema, dizer se voltaria a fazer negócio e dar uma nota pelo atendimento. A plataforma por sua vez calcula quantidade de reclamações, quanto foi respondido, índice de solução e tempo de resposta.

As empresas podem receber as seguintes qualificações: não recomendada – ruim – regular – bom – ótimo – RA1000

Foxbit no Reclame Aqui

Desde sempre a Foxbit teve uma preocupação em entregar uma boa experiência a seus usuários, mas desde minha entrada trabalhamos duro para, além de resolver, encantar clientes.

Em dezembro de 2017, éramos avaliados como “regular”, trabalhamos duro para sermos mais rápidos em nossos atendimentos e iniciamos uma ação interna de TODOS pelo cliente. Em abril de 2018, passamos a trabalhar com metodologia de squads e, com a criação do squad Special Cases, montamos um time focado em resolver (ou pelo menos tentar) 100% dos casos com objetivo de recuperar a experiência de cada um desses clientes com a Foxbit.

Como toda empresa jovem, em crescimento e ainda num segmento novo como criptomoedas, muitas vezes erramos e tivemos que corrigir, ajustamos processos, estreitamos o relacionamento de áreas como compliance, jurídico, financeiro etc. Esse foi um primeiro passo de muitos que ainda daremos para entregar de fato uma experiência mágica ao cliente, porque a razão de estarmos aqui são eles, parece clichê, mas não há como existirmos se eles não existirem.

Heber Santos

Me lembro de um caso de um cliente que não entendia a dinâmica do mercado de bitcoin, e reclamava porque não conseguia comprar quando a moeda estava em baixa. Ele abriu uma reclamação dizendo que a plataforma não funcionava. Quando entendemos o real problema, oferecemos a ele uma bolsa no antigo Foxbit Educação, para que ele entendesse como funciona o mercado, como comprar, etc… Dias depois ele voltou no Reclame Aqui não pra reclamar, mas sim para elogiar e agradecer a ajuda. Por isso acredito que essa troca é importante, através dos feedbacks conseguimos melhorar a comunicação e nos adequarmos à necessidade do mercado e dos clientes.

Saltar essas barreiras é algo que me motiva como profissional. Criar essa relação de construção é algo necessário, mas servir, ajudar alguém, é algo que pra mim é propósito de vida. Aqui meu muito obrigado aos mais de 200 clientes que interagiram nesses últimos 6 meses no Reclame Aqui e aos times que colocaram o “resolver e encantar” como objetivo de estarmos aqui. Assim, juntos, estamos construindo uma Foxbit melhor e cada vez mais com os olhos no futuro.